評判管理について考えてみる

評判について考えさせられる二冊の本がある。

一冊は、ダニエル・ディアマイアー氏の著書『「評判」はマネジメントせよ』（阪急コミュニケーション,2011）

「評判」はマネジメントせよ 企業の浮沈を左右するレピュテーション戦略

もう一冊は、ジェイン・メイヤー氏の著書「ダーク・マネー」（東洋経済新報社,2017）

ダーク・マネー

前者は企業がどのような悪評を受け、どのように対応したことで悪評を押さえ込むことに成功したか(あるいは失敗したか）が記されているのに対し、後者には悪評がどのようなメカニズムで生まれるのかが記されている。それも、後者の生み出される悪評は、悪評に成長してしまった評判ではなく、当初から悪評となるべく創出された悪評である。

前者は、環境や人命に関わる評判であったり、あるいは差別問題に関わる評判であったりしたのが悪評へと発展して企業や個人に大打撃を与えることとなったが、後者は情報を不充分に吟味することで最初から意図して悪評となるべく評判を生みだしている。両者ともに嘘を言っているわけではない。ただ、前者は真実なのに対し、後者は真実の重要な部分を隠して悪評を生み出すのに必要な情報だけを残し、解釈をねじ曲げ、いかに悪評が生み出している。

企業であったり、個人であったり、このような悪評が自分に向けられたとき、対処方法は三つある。

一つは、悪評の根拠になっている証拠を受け入れ、適切な対応を取ること。真摯な対応を見せることで評判を取り戻すケースは意外と多い。悪評の根拠を示している人に直接会い、その悪評が事実であると認め、誰もが見ている場でそれまでの責任と今後の対応を示すというのは、一時的に大きなダメージを受けることとなるが、長期的には信頼の回復につながる。

さらに言えば、責任を示し、反省を示し、対応策を示していてもなお悪評を繰り返している人のほうが今度は悪評を受ける立場となる。

しかし、それが必ずしも正しい対応であるとは言えない。特に、悪評のほうが間違っている、少なくとも真実ではない評判であるというとき、その評判に従う義務はないし、信頼の回復を取り戻したとしても、悪評の根拠のほうが間違っているときに悪評に従っていてはむしろマイナスになる。

悪評を否定する客観的証拠を示すこと。特に後者のケースで見られる情報の不充分さに対し、全ての情報を公開することによって悪評そのものが間違った解釈であるという評判を生み出すことは、評判管理としてきわめて有効である。（そして、意図した悪評を生みだした者にとっては致命的な打撃となる）

とは言え、前者のような悪評の場合、それは難しいのは事実である。『環境に問題がある』『明らかな差別が見られる』『人命にかかわる話である』という証拠を伴った悪評に対するのに必要なのは『環境に問題なし』『差別には該当しない』『人命への影響は皆無である』という証拠を示さねばならないのである。これは難しいが、成功した場合の効果は極めて高い。何の問題も無いことが示されたとき、悪評を生みだした、そして、悪評をぶつけていた側は、為していた攻撃を上回る攻撃を受けることとなる。

そして、対処方法のもう一つが、沈静化するのを待つ。

人の噂も75日とは言うが、実際にはもっと早い段階で悪評は小さくなる。しかし、小さくなるのであって消えるのではない。悪評の火はくすぶり続けるし、忘れ去られることのなかった悪評は簡単に蘇り、再び攻撃を、それも以前より激しい攻撃を示すようになる。

さらに言えば、悪評で傷ついた信頼は元に戻らない。悪評をそのままにしていたとしても、元の信頼を取り戻すことはない。転落のスピードを遅らせることができるだけである。

それでも元の信頼を取り戻せないにしても、完全に転落しきるわけではないのだ。そして、絶頂期を取り戻すとまでは言わないにせよ、底辺からの再起は不可能ではなくなる。

悪評を受けたときに絶対にやってはいけないのが、悪評を向けている人間に対して感情的に対応すること。悪評を向けている人間は決して支持を集めることがないが、悪評に感情を持って対応している人間もまた支持を集めることはない。

人は本質的に、誰かの悪口を言う人間を好ましく思わない。

悪評というのは悪口を言われることである。その悪口を言う人に対して、感情的な悪口で相手にするというのは、好ましからざる人物に自分自身を堕してしまうことを意味する。

悪評が発生したときに為すべきことは、悪評をぶつけている人間よりも上位に立つことである。悪評をぶつけている人物のほうを非難されるべき対象とさせるようにするのは、評判管理という点でわりと有効な手段である。